경영조직론; 태도(Attitude)는 바꿀 수 있을까?

 "태도가 왜 그래?" 라는 말을 듣게 되면 이른바 꼰대로 불리는 상사가 낮은 직급의 직원을 대상으로 훈계하는 불편한 상황이 떠오르게 된다. 그런데 여기서 태도란 무엇일까? 태도는 외적으로 표현되는 행위일까 아니면 내면의 감정과 같은 무언가일까? 태도에 대한 연구와 중요성 그리고 바람직한 태도에 대해 알아보자.

 

태도는 상대방에 감정에 영향을 미친다.

 

1. 태도의 정의

 미국의 사회심리학자 고든 윌러드 올포트(Gordon Willard Allport, 1897~1967)는 태도란 "개인이 관계가 있는 모든 대상이나 상황에 대해서 나타내는 반응에 지시적 내지 역학적 영향을 미치는, 경험에 의해 체계화된 심리적·신경적 준비 상태"라고 하였으며, 이후 베팅하우스(Bettinghaus)와 코디(Cody)는 태도란 "사람들이 사물에 대해 느끼는 좋음과 싫음의 감정." 이라고 하였다.

 추상적인 단어에 대한 정의이기 때문인지 한 번에 이해되지 않는 측면도 있고, 두 가지 정의가 "태도가 왜 그래?" 라는 말을 설명하기에는 부족한 느낌이 든다.

 나는 개인적으로 태도란 "비언어적 커뮤니케이션의 한 종류이며, 의사소통 과정에서 대상자, 메세지, 상황 등에 대해 포괄적으로 발화자 또는 수용자에게 선호 또는 불호를 표현하는 것" 이라고 정의하고 싶다.

 

2. 태도의 구성요소

 피쉬베인(Morris Fishbein, 1889~1976)은 태도의 구성요소로 인지적 요소, 정서적 요소, 행위적 요소의 3가지 요소가 있다고 말하며 각 요소들의 일관성이 강하면 강한 태도를 가지고 일관성이 약한 경우 약한 태도를 가진다고 설명하였다.

태도의 3가지 구성요소

 태도는 인지적 요소, 정서적 요소 그리고 행위적 요소의 순으로 발현되게 되는데, 위의 그림에서 표현한 것과 같이 승진심사에서 내가 발탁되지 못한 부정적 상황에 대해 ① 승진하지 못한 것은 상사가 공정한 평가를 하지 않았기 때문이다.(인지) ② 공정한 평가를 하지 않은 상사가 싫다(정서) ③ 공정한 평가를 하는 다른 회사에 입사지원서를 넣는다.(행위) 와 같은 순서로 태도가 발현되는 것이다.

 태도의 구성요소별로 간단히 설명하자면, 우선 인지적 요소는 대상에 대한 지각, 신념, 사고 등으로 구성되며 어떤 대상에 대해 알고 있는 지식 또는 그렇게 믿고 있는 믿음을 의미한다. 다음으로 정서적 요소는 어떤 대상(사물, 사람, 상황)에 대해 좋아하거나 싫어하는, 혹은 긍정적이거나 부정적인 느낌을 의미하며 인지적 요소 발현에 따른 개인의 평가가 포함된 요소이기 때문에 평가적 요소라고도 한다. 마지막으로 행위적 요소는 어떤 대상에 대한 정서적 요소의 결과로서 행동에 옮기겠다는 생각(행동의도) 또는 긍정적이거나 부정적인 느낌에 대한 (비언어적) 행위를 말한다.

 

3. 태도의 중요성

 태도가 중요한 이유는 태도로부터 행위가 발현되기 때문이다. 조직에서 구성원의 직무태도는 직무행위와 직접적인 연관을 가지며 이는 직무성과에 영향을 미치게 된다. 피터 드러커(Peter F. Drucker, 1909~2005)는 "조직의 우열은 평범한 직원을 데리고 비범한 것을 할 수 있느냐, 없느냐에 달려 있다"고 말하였는데, 평범한 직원의 직무성과는 그 직원의 직무태도와 직접적인 연관을 가지고 있기 때문에, 조직에서는 구성원의 긍정적인 태도를 유지하는데 큰 관심을 가져야 하는 것이다.

 태도가 행위와 어떠한 관계를 가지는지에 대해서는 태도가 행위의 선행요소인지, 행위가 태도의 선행요소인지에 따라 인지론적 입장과 강화론적 입장으로 나뉘게 된다. 

 인지론적 입장에서는 태도가 행위를 나타나게 하는 선행요인으로 역할을 한다고 주장한다. 이때 태도가 행위로 발현되는 과정에서 사회적 압력, 직접 경험, 구체성 등의 상황 요인이 조절변수로 작용하기 때문에 행위동기나 행위의도가 있다고 하더라도 반드시 가시적인 행위로 옮겨지지는 않는다고 말한다.

  강화론적 입장에서는 행위가 태도에 영향을 주는 선행요인으로서 역할을 한다는 주장이다. 이때 "행위의 정당화"과정이 매개작용을 하는데, 개인이 자신의 행동에 대해 의미를 부여하려는 노력을 말하며 행위자가 본인의 행위를 정당화하고자 하는 욕구가 클수록 행위 결과가 태도에 많은 영향을 주게 된다.

 

4. 태도의 변화

 태도가 직무성과에 영향을 미칠 수 있는 행위와 직접적인 연관이 있다는 것은 알았다. 그렇다면 구성원들의 태도를 긍정적으로 변화시키려면 어떻게 해야할까?

 사회심리학의 개척자로 불리는 레빈(K. Lewin)은 태도변화가 ①해빙 ②변화 ③재동결의 과정을 거쳐서 이루어진다고 말하였다. 우선 '해빙' 과정은 개인이나 집단이 변화에 대해 준비하도록 하는 과정으로 변화의 필요성에 대해 인식하고 과거의 방식이나 태도를 깨뜨리는 것을 말한다. 다음으로 '변화' 과정에서는 3가지 수용 형태가 나타나게 되는데 다른 사람 혹은 집단의 호의적, 비호의적인 반응을 얻거나 회피하기 위해서 발생하는 '순응'과 집단의 영향이나 관계가 보상적이고 만족스러운 경우에 발생하는 '동일화' 그리고 타인의 주장이 자신의 가치체계에 부합될 때 발생하는 '내면화' 형태가 있다. 마지막으로 '재동결' 과정은 새로 획득한 태도가 고착화되는 과정을 말하며, 시간이 지남에 따라 새로운 태도가 소멸되지 않도록 지속적으로 유지하는 것이 중요하다. 

 태도변화에 영향을 주는 요인으로는 내부요인과, 외부요인으로 나누어 생각할 수 있다. 내부요인으로는 일관성(태도의 3가지 요소(인지, 정서, 행위)간), 유사성(기존 태도-새 태도 간), 유용성(기존 태도의 유용성) 등이 있으며 외부요인으로는 원천(메시지의 source), 분위기, 소속감 등이 있다. 각 요인들이 강하거나 약한 정도에 따라 태도변화의 속도와 그 정도가 달라지게 된다.

 태도가 자극에 의해 변화를 하는 경우 저항이 발생하게 되는데 그 저항은 그 유형을 다음과 같이 나누어 볼 수 있다. ①반박 ②메신저에 대한 부정적 평가 ③ 메시지의 왜곡 ④ 자기합리화 ⑤ 전면 거부 등이 있다. 이러한 변화과정에서 저항을 최소화 하면서 구성원들의 태도를 변화시키는 것이 중요하다.

 앞서 소개한 레빈의 일화를 설명하자면 제2차 세계대전 동안 미국 농무부에서는 미국인들에게 소의 심장, 신장, 간과 같은 고단백 음식을 먹도록 주부들을 설득하는 캠페인을 전개하였는데, 이는 국가적으로 식량이 부족하여 영양분이 있는 식용 가능한 음식이 버려지지 않도록 하기 위함이었다. 레빈은 주부들을 두 집단으로 나누어 첫번째 집단에는 강의식 프로그램을 진행하였고, 두 번째 집단에는 소규모 집단 토론을 하도록 하였다. 그 결과 토론에 참여한 주부들이 이후에 고기 내장으로 저녁을 차린 경우가 많다는 것을 발견하였고, 이는 본인이 상황에 참여하는 수준이 태도 변화에 큰 영향을 미친다는 사실을 알게된 것이다.

 

5. 경영조직론에서 바라보는 바람직한 태도

 경영조직론에서는 구성원이 조직에 대한 일체감을 가지고 조직의 목표와 본인의 직무에 몰입하며, 그로 인해 자발적으로 조직에 구성원이 기여하고자하는 행위(조직시민행동)를 하는 것을 이상적인 상태라고 생각한다.

태도는 큰차이를 가져올 수 있다.

 이러한 태도를 구성원들이 가지기를 원한다면 경영 환경에서의 판단과 결정의 과정에 그들을 참여시켜서 그들의 의견제시와 발언이 조직의 결정에서 중요한 가치를 지닌다는 것을 알려주어야 한다. 이렇게 할 때 조직의 가치과 그들의 가치는 동일화될 가능성이 높으며 새로운 태도를 내면화할 수 있을 것이다.