경영조직론; 지각(Perception)과 판단 오류의 다양한 유형

 "김팀장님 왜 저래?", "이대리는 원래 저러나?", "아니.. 우리 어제 같은 회의에 참석한 것 맞나?" 

 직장생활을 하다보면 이 사람이 도대체 왜 이러는 건지 의문이 드는 경우가 생긴다. 또한, 저 사람은 대체 사고구조가 어떻게 생겼는지 궁금할 때도 있다. 대체 김팀장과 이사원은 왜 그러는 걸까? 그들은 어떤 사람인걸까? 사람은 외부의 환경을 어떻게 파악하며, 타인을 어떻게 인식하게 되는지 지각(perception)과 다양한 오류의 형태에 대해 알아보자.

같은 조건과 상황에서도 어떤 정보를 어떻게 선택하고 해석하는지 사람마다 다르다.

 

1. 지각(perception)의 개념

 지각에 대한 국립국어원 표준국어대사전의 정의는 총 3가지가 있다. ① 알아서 깨달음. 또는 그런 능력 ② 사물의 이치나 도리를 분별하는 능력 ③ 감각 기관을 통하여 대상을 인식함. 또는 그런 작용, 그 작용의 결과로 지각체가 형성된다. ③의 정의가 학계에서 일반적으로 쓰이는 용례에 가깝다. 일반적으로 경영조직론에서 정의하는 지각은 개인이 환경을 이해하고 해석하는 과정을 말하는데, 이 때 과정은 감각기관(시각, 촉각, 후각 기관 등)을 통해 획득한 정보를 선택하여 받아들이고 분류 등을 통해 조직화 한 후 의미를 부여하는 등의 해석의 순서로 이루어진다.

 즉, 지각이란 개인이 정보를 선택(select)하고 조직화(organize)하여 해석(interpret)하는 과정을 말한다.

 

2. 지각의 과정

 그럼 지각의 과정은 우리가 쉽게 파악할 수 있는 행위로 표출되는 것이 아니므로 과정별로 어떤일이 일어나는지 일상속에서 관찰할 수 있는 성질의 인지적 특성은 아니다. 하지만 지각을 과정별로 나누어 생각하고 각 과정의 특징을 알게되면 나와 다른사람의 사고구조에 대해 조금 더 나은 이해를 할 수 있게될 것이다. 각 과정별 특징에 대해 인지심리학 등의 이론에서 설명해 놓은 것을 요약해 보았다.

 우선, 선택단계는 외부의 자극을 개인이 감각기관에 의해 감지하는 과정을 말하는 데, 이때 본인과 관련된 자극이나 유리한 자극만을 선택하여 감지하는 경향이 있기에 선택단계로 불린다. 이때 본인과 관련된 자극이란 한 개인의 가치관, 흥미, 과거의 경험 등이 있고 유리한 자극이란 주어진 상황에 적합한 반응을 결정하기에 가장 우선적으로 필요한 자극을 말한다. 관찰하는 대상의 크기, 움직임, 대비, 상황의 반복 정도에 따라 선택은 영향을 받게 된다.

대비에 따른 선택의 영향; 사람은 보통 어두운 부분을 먼저 인식한다.(밝은 부분은 배경으로 인식하는 경향이 있다)

 

 다음으로, 조직화 단계란 선택단계를 통해 들어온 정보(자극)을 의미 있는 형태로 짜 맞추는 과정을 말한다. 이때 자극의 일부는 중요하게 여겨서 도형으로 만들고 나머지는 배경처리를 하는 '도형-배경(figure-ground)원리'가 작용하게 된다.  의미를 조직하는 과정에서는 정보(자극)들의 근접성, 유사성, 연속성 등이 영향을 미치게 되며, 조직과정이 끝나게 되면 스키마(schema)가 형성된다. 스키마란 일련의 서로 관련되는 여러 정보들이 덩어리로 조직화된 그림을 말한다. 일상 속에서 스키마는 관찰자가 외부세계를 이해하는 인지적 틀로서 작용하게 된다.

 마지막으로 해석단계는 정보(자극)들을 조직화해서 저장해 두었다가 인출하여 현실에 활용하는 과정을 말한다. 해석단계에서는 자기 자신의 주관, 선입견, 경험 그리고 필요에 의해 해석하는 경우가 많으며 개인의 특성과 경험의 정도에 따라 해석도 달라지게 된다. 개인별로 해석이 상이한 경우에는 의사소통에 문제가 발생하기도 한다.

 

외부 환경 지각에 관한 재밌는 실험

 

3. 귀인이론 (attribution theory)

 상황이나 사물이 아닌 타인에 대한 지각은 개인의 특성과 더불어 사회적 관계, 심리적 상호작용 등이 부가적으로 작용하게 되면서 독특한 특성을 보여준다. 타인에 대한 지각을 대인지각이라고 하며, 대인지각에 관한 이론에는 첫인상 효과, 일관성원리 등으로 타인을 판단한다고 설명하는 인상형성이론과 사회적 비교와 사회적 범주화를 통해 타인을 인식하려고 한다는 사회적 정체성 이론 등이 있다. 다양한 이론 중에서 우리의 일상에 가장 쉽게 적용되며 이해하기 쉬운 귀인 이론에 대해서 살펴보자. 

 하이더(Heider)에 의해 만들어진 귀인이론은 타인의 행위나 사건의 결과를 보고 관찰자가 행동 원인을 어떻게 추론하는 지 설명하는 이론이다. 여기서 귀인(attribution)이란 '원인의 귀착'의 줄임말이다. 하이더는 행위의 귀인을 사람의 내면적 특성에 의한 내적귀인과 외적 상황에 의한 외적귀인으로 나눌 수 있다고 주장하였따.

 귀인이론은 귀인 오류의 구체적 사례를 보면 쉽게 이해할 수 있는데 사례로는 근본귀인오류, 행위자-관찰자 편견, 자존적 편견, 통제의 환상 등이 있다.

니 잘못은 니 때문, 내 잘못도 니 때문 [일러스트=게티이미지뱅크]

 우선 근본귀인오류는 타인의 행동을 해석할 때 상황의 영향은 거의 생각하지 않고 개인 특성이라고 생각하는 것이다. 예를 들면, 김대리가 지각한 경우에 대해 지하철이 고장났다던지 집안에 사정이 생겼다던지 하는 주변 상황보다는 개인의 불성실함으로 생각해버리는 것이다.

 다음으로 '행위자-관찰자 편견'은 내가 한 행동은 외적귀인(상황 탓) 타인의 행동은 내적 귀인(개인 탓)을 하는 경향을 말하고, '자존적 편견'은 나의 행위나 내가 속한 집단의 성공은 내적귀인(우리가 잘해서)을 하고 실패의 경우에는 외적귀인(환경이 나빠서)을 하는 경우를 말한다. 마지막으로 '통제의 환상'의 경우 세상일을 모두 내가 통제할 수 있다고 생각하여 어떤 일이 실패하였을 때(복권 미당첨)에도 내적 귀인(몇 시에 사러 갔어야해)을 하는 경우를 말한다.

 귀인 오류는 일상생활에서도 매우 흔하게 발생하게 되는데 심리학자인 켈리(H. H. Kelly)는 우리가 귀인을 결정할 때 특이성, 합의성, 일관성의 3가지 요소를 활용하여 판단한다고 주장한다. 이를 공변모형(covariation model)이라고 한다.

 특이성은 상황이 유사한 다른 사건들과 비교하는 것으로 다른 경우에 비하여 특정 사건의 특이성이 높은 경우에는 외적귀인(상황)을 하게 된다. 합의성은 다른 사람과 비교하는 것을 말하며 동일한 상황에 대해 다른 사람들의 반응 방식과 유사한 정도를 나타낸다. 일관성은 다른 시간과 비교하는 것이며 동일한 행위주체가 지속적으로 같은 행동을 반복하는 지를 확인하는 것이다. 일관성이 높은 경우 내적 귀인(행위자에게 원인이 있음)을 하게 된다.

 

4. 지각과 판단 오류

 앞서 살펴본 귀인 오류는 타인에 대한 정보가 부족하거나, 본인의 자존감을 지키기 위해 발생하게 된다. 이러한 대인지각에서의 오류를 포함하여 우리가 지각하는 과정에서 발생하는 판단의 오류는 무엇이 있는지 살펴보자.

 지각 과정에서 선택, 조직화 단계를 ①관찰 과정으로 해석 단계를 ② 추측(귀인)과 ③ 평가 과정으로 재구성하고 각 과정의 특성을 살펴보면,

 관찰과정에서는 자의적 정보 선택에 따른 오류가 많이 발생하게 된다. 직원의 업적을 평가할 때 객관적 정보(목표달성도, 근태기록 등)가 아닌 주관적 느낌(애사심, 친절함 등)에 따라 평가하는 주관성 개입이 한 종류이고, 타인이 속한 사회적 집단(학벌에 따른 평가, 직업군에 따른 평가 등)에 대한 선입견으로 개인을 판단하는 상동적 오류(stereotyping)가 다른 하나이다.

 추측(귀인)과정에서는 정보를 조직하고 분석하는 과정의 오류가 발생하게 되는데, 면접 평가 시 전체 면접자와 대비하여 현재 면접자를 평가하는 것이 아니라 바로 전 면접자와 대조하며 평가하는 등의 시간의 근접에 따라 판단을 하는 오류를 범하는 대조효과(contrast effect)가 있으며, 이 외 추상적 정보는 무시하고 구체적 정보만 취사선택하는 필요정보 과대 사용 현상과 첫인상효과 등이 있다.

 평가과정에서는 자신(관찰자)가 인식하지도 못하는 사이에 오류가 발생하게 된다. 타인을 평가할 때 전체적 인상과는 다르게 지엽적인 특징만 가지고 긍정적 또는 부정적으로 평가하는 현혹효과(halo effect)가 대표적이며 이외에 피그말리온 효과, 주관의 객관화(projection) 등이 있다.

 

5. 올바른 지각과 정확한 판단을 하려면

 올바른 대인지각을 하기 위해서는 많은 정보를 동일한 수준으로 인식하는 것이 필요하다. 대부분의 기업에서는 직원들의 인적사항 등을 인사정보관리시스템 등을 활용하여 관리하고 있는데, 이 시스템에서 관리하고 있는 개인의 특성과 직원들의 성과 등을 데이터화 하여 판단을 하는데 기초적인 자료로 활용하여 타인의 특성을 관찰자가 짐작하고 자신의 기준에서 판단하지 않도록 하여야 한다.

 판단의 정확도를 올리는 방법으로는 판단을 내릴 수 있는 기본적인 기준 또는 규칙을 만든 후(사내 규정 등) 켈리의 공변모형을 활용하는 것이 유용할 수 있다. 내가 내리는 판단을 시간별, 사람(판단 또는 평가대상자)별, 상황별로 정리하여 얼마나 일관성있게 판단을 하고 있는지 스스로 점검하는 것이다. 간단하게 판단별로 내가 내적귀인을 하고 있는지 외적귀인을 하고 있는지 정도만 파악하고 그 일관성을 유지하기 위해 노력하는 것 만으로도 판단의 정확도를 올리는데 큰 도움이 될 것이다.

 정확한 판단이 필수적인 법정에서의 판사의 판결을 간단히 예로들면, 법률을 판단의 근거로 삼으며 판단의 일관성을 유지하기 위하여 시간의 차이를 두고 수회의 공판을 진행하고, 사람별, 상황별 일관성을 유지하기 위하여 이전 판례(사례)를 살펴보고 판결을 내린다.

 예로 든 사례가 경직된 지각과 판단을 하는 것으로 보일 수 있지만 급변하는 내외부 환경속에서 수많은 지각과 판단을 내려야 하는 현대의 직장인들의 경우 최소한의 판단의 틀을 만들고 그 일관성을 유지하며 직장생활을 하는 것이 다양한 이해관계자와의 의사소통과 업무진행의 효과성을 올리는 데 많은 도움을 줄 것이다.