1. INTRO
커뮤니케이션 즉 의사소통은 서로의 생각을 전달할 수 있는 매우 효과적인 그리고 일상적인 수단입니다. 그런데 제 직장 생활 경험을 돌아보면 서로 간에 명확한 커뮤니케이션이 이루어지는 것보다 커뮤니케이션이 실패하는 모습을 보는 경우의 빈도가 좀 더 많은 것 같습니다.
직장생활 그리고 일상생활에서도 우리를 괴롭히는 요인 중 하나인 커뮤니케이션 그 중에서도 커뮤니케이션이 실패하는 이유는 여러 요인이 있겠지만 이번 글에서는 사회나 직장의 구조적 요인보다는 매슬로우 욕구이론을 활용해서 개인의 욕구 차원으로 설명해보려고 합니다.
2. 매슬로우 욕구이론
매슬로우 욕구이론은 모든 사람에게 다섯 가지 욕구단계가 존재한다고 가정하는 이론입니다. 이 이론의 특징은 각 욕구단계는 상하위 계층으로 구분되어 있으며, 하위 단계의 욕구가 충족되어야 상위 단계의 욕구가 작용할 수 있다고 설명하는 것입니다.
욕구단계는 아래부터 ①생리, ②안전, ③사회(관계), ④존경(인정) 그리고 마지막 욕구로 ⑤자아실현에 대한 욕구가 있습니다. 각 단계별 욕구의 이름만 보아도 어떤 내용을 말하는지 알 수 있지만 조금 세분화해서 직장생활에 대입하여 설명해 보면 아래와 같습니다.
- 생리적 욕구 : 기본 임금, 물리적 근무환경 등
- 안전욕구 : 고용안정, 복리후생, 심리적 근무환경 등
- 사회적(관계)욕구 : 직장 내 인간관계 등
- 존경(인정)욕구 : 직장 내 인정 및 권위 등
- 자아실현 욕구 : 직무 자체, 프로젝트 성공 등
저는 위에서 서술한 각 욕구단계별로 커뮤니케이션을 실패하게 만드는 각각의 요인이 있다고 생각합니다.
그럼 생리적 욕구부터 각 단계별로 커뮤니케이션을 어떻게 실패하게 만드는지 제가 생각한 바를 써보겠습니다.
3. 생리적 욕구와 안전 욕구에 의한 커뮤니케이션 실패
생리적 욕구는 삶 그 자체를 유지하기 위한 기초적인 인간의 욕구로서 직장 생활을 하며 임금을 받는 사람들에게 이러한 욕구 충족이 되지 않는 경우는 드물기 때문에 물론 기초적인 생리 작용에 대한 관리 감독을 하는 사업장도 여전히 있습니다. 안전 욕구와 함께 어떤 커뮤니케이션 실패를 만드는지 알아보겠습니다.
생리적 욕구와 안전 욕구는 회피성 커뮤니케이션을 만들어 냅니다.
회피성 커뮤니케이션은 나의 상황 변화(보통 부정적 변화)를 원하지 않는 사람이 현재 나의 안전한 수준을 유지하기 위하여 선택하는 의사소통 방식이라고 생각합니다.
이러한 커뮤니케이션의 중요한 점은 추가적인 업무가 생기거나, 업무 진행에서 문제가 발생할 가능성을 낮추는 수동적인 방식으로 업무를 진행한다는 것입니다. 적극적인 커뮤니케이션을 하는 경우 업무의 진행 또는 성과가 나아질 가능성이 있다고 하더라도 말이죠.
회피성 커뮤니케이션은 수직적인 체계를 가지고 있는 관료적 조직구조에서 자주 발생합니다. 그리고 조직 구성원들간 신뢰가 매우 낮은 조직, 또는 업무량이 지나치게 많은 조직에서 빈번하게 발생합니다.
"우리 부서 업무 범위가 아닙니다." (또는 나의 업무 범위)
"잘 모르겠습니다." (아는 경우에도 불구하고)
"넵" (더 이상 대화를 하기 싫은 경우)
4. 사회적 욕구에 의한 커뮤니케이션 실패
다음으로 사회적 욕구는 관계성 커뮤니케이션을 만들어 냅니다.
관계성 커뮤니케이션은 특정 인물 또는 집단과 관계를 유지하거나 개선하기 위하여 선택하는 의사소통 방식입니다. 관계성 커뮤니케이션의 중요한 점은 특정 인물이나 집단에 자신이 몰입하여 의견 동조를 하는 경우가 많다는 것입니다. 또한 자신이 의견 동조를 하는 그룹이 아닌 경우 무조건 적인 반대 의견을 제시하기도 하구요. 이러한 커뮤니케이션은 데이터나 근거에 기반한 의사소통보다는 사안 별로 가치 판단을 더 중요시하는 의사소통에 가깝습니다.
보통 사내정치가 만연한 조직 에서 이러한 커뮤니케이션이 많이 일어나지만 사내 정보가 공식적으로 공유되지 않고 비공식 집단을 통해서 루머처럼 전달되는 문화를 가진 조직에서도 자주 발생하는 커뮤니케이션 실패 유형입니다.
"ㅇㅇ이가 그러는데" (회사의 경영정보가 공유되지 않는 경우)
"제가 하겠습니다." (업무 수행 가능 여부 확인하지 않은 채)
5. 존경 욕구에 의한 커뮤니케이션 실패
그리고 존경(인정) 욕구는 지시성 커뮤니케이션을 만들어 냅니다.
지시성 커뮤니케이션은 자신의 의견 관철을 위해 선택하는 의사소통 방식입니다.
지시성 커뮤니케이션을 하는 발화자는 본인의 의견에 대한 반박이 있는 경우 '자신의 의견'이 아니라 자기자신 자체에 대한 도전으로 받아들이는 경향이 있습니다.
지시성 커뮤니케이션은 수직적인 체계를 가지고 있는 관료적 조직구조의 관리자층에서 빈번하게 발생하며, 스타트업 단계의 창업자 그룹에게서도 자주 확인할 수 있는 유형입니다.
"뭐 이렇게 말이 많아. 그냥 하면 되지." (반대 의견 무시)
"모르겠고, 이건 이렇게 합시다."
"바쁘니까 보고서로 제출하세요." (존경 욕구 + 회피 성향)
6. 우리는 어떤 커뮤니케이션을 하고 있나요?
매슬로우 욕구이론 중 마지막 욕구인 자아실현 욕구는 커뮤니케이션과 관련이 있다기 보다는 자아의 완성에 초점이 맞추어져 있고, 개인별로 자아의 형태가 다양하기 때문에 커뮤니케이션 실패 사례로 욕구단계와 연계하여 제시하기는 어려운 것 같습니다.
매슬로우 욕구이론에 대해서는 매슬로우 본인조차도 5가지로 욕구 유형을 나눌 수 있는가에 대해 의문을 가지고 있긴 하지만 저는 커뮤니케이션 실패와 연계해서 그 이론을 활용해 보았습니다.
커뮤니케이션이 실패하는 모든 사례는 방향이 원래의 목적과 달라지는 경우에 발생합니다. 직장 내에서는 업무의 성공, 연인이나 부부 간에는 관계의 유지나 개선, 기타 다양한 커뮤니케이션의 원래 목적이 있을텐데요. 이런 목적과 다른 그리고 연관성이 낮은 별개의 목적이 들어온다면, 비대해진 나의 자아 유지 등, 커뮤니케이션이 실패하는 것 같습니다.
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커뮤니케이션 실패와 우리의 욕구 feat. 매슬로우 by 김효준 - 얼룩소 alookso
1. INTRO 커뮤니케이션 즉 의사소통은 서로의 생각을 전달할 수 있는 매우 효과적인 그리고 일상적인 수단입니다. 그런데 제 직장 생활 경험을 돌아보면 서로 간에 명확한 커뮤니케이션이 이루
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